上海市国税局等关于上海市税务系统办税服务厅标准化建设的若干意见

上海市国税局等关于上海市税务系统办税服务厅标准化建设的若干意见

沪国税征[2009]12号        2009-3-27

各区县税务局，市财税三、七分局：

　　“以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意”是国家税务总局关于新时期推进纳税服务工作的总体要求。结合本市多年来开展纳税服务工作的实践和经验，按照办税服务厅为服务载体，以依法治税为基础，以纳税人需求为导向，以制度建设为抓手，以多元化、信息化为手段，以科学发展、构建和谐征纳关系为目标，以及因地制宜、统筹规划、突现特色的原则和分步实施，整体推进的工作思路，现就办税服务厅标准化建设提出以下若干意见：

　　一、指导思想

　　开展办税服务厅标准化建设，要以构建和谐税收环境为出发点，以纳税人需求为导向，以提高纳税服务质量和办税效率为目标，进一步改善服务环境，完善服务内容，优化服务手段，健全服务制度，全面提升本市税务系统纳税服务水平。

　　二、基本原则

　　开展办税服务厅标准化建设，要遵循以下基本原则：

　　(一)优质服务原则。在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税;在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税;在服务的内容、范围、方式上依法透明公开。

　　(二)规范统一原则。严格按统一的办税服务厅建设标准开展工作，讲究质量，保证实效，确保各项建设工作顺利实施。统筹规划，办税服务厅工作流程、工作时限和工作标准统一部署、并规范开展服务工作。

　　(三)效率优先原则。运用现代信息技术手段，简化办税程序，简并报送资料，贯彻落实“两个减负”工作要求，改进工作作风、提高工作效能，最大限度的地降低征纳双方的税收成本。

　　(四)经济适用原则。办税服务厅及其设施配置应当充分考虑地理位置、户管数量等因素，坚持实事求是,因地制宜，满足广大纳税人的服务需求，方便、舒适办税。

　　三、办税服务厅标准化建设的内容

　　(一)统一功能区域

　　办税服务厅按功能及业务需求整合为四个区域：涉税事项受理区、纳税人自助办税区、政务公开区、便民服务区。

　　1、涉税事项受理区。主要受理纳税人上门申报纳税、发票管理和综合服务。

　　涉税事项受理区是纳税人具体办理涉税事宜的区域，设置上应当拉近距离、方便交流的需求。本区工作台的高度为1米左右，工作区内的微机外设显示屏可根据各单位财力，逐步调整为液晶17寸，工作台及工作桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　工作台外为纳税人办税等候区，应视情摆放座椅。

　　2、纳税人自助办税区。由税务机关提供必要的硬件设施，使纳税人轻松自如地通过自行操作来完成相关涉税事项的办理和查询工作。

　　(1)提供网上信息化自助服务设备--配备相应网上办税电子设备，方便纳税人实现电子申报、网上认证、远程报税等。

　　(2)安装若干部IC卡或投币电话。

　　(3)提供纳税人所需填写的各种表格的样本、笔、复写纸、印泥等文具用品。

　　(4)配置自助查询系统，方便纳税人进行税收法律、法规等的检索和查询。

　　3、政务公开区。按照《中华人民共和国政府信息公开条例》和《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》要求，确定公开项目，完善公开程序，拓展公开内容。

　　(1)设置公告栏、电子显示屏、触摸屏、资料架，及时向纳税人进行税收政策宣传、公示涉税事项。

　　(2)向纳税人公开税收执法或服务的主体、事项、依据、条件、标准、结果、责任、纪律等内容，并保证公开的内容真实、准确、完整、及时。具体内容如下：

　　第一，公开办事职责：公开办税服务厅各窗口的工作职责。

　　第二，公开办事依据：公开现行有效的税收法律、法规及有关规章。

　　第三，公开办事程序：公开税务登记证办理，增值税一般纳税人认定和年审、发票管理、纳税申报、税务稽查、减免税审定、出口退税以及停歇复业等有关事项的办事程序、要求和收费标准。

　　第四，公开办事结果：按需将纳税人的应纳和实征税额、违章处罚的原因、金额等公开。

　　第五，公开办事纪律：公开税务人员在执行公务中应遵守的工作纪律、廉政纪律和违纪处分规定。

　　(3)公示办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号。

　　(4)公示受理纳税人投诉部门和监督举报电话，设立征纳双方沟通箱，收集纳税人的意见、建议，并安排专人定期进行整理、反馈。

　　4、便民服务区。由税务机关为方便纳税人完成办税事宜无偿提供涉税辅助和延伸服务的区域。

　　(1)代理或发放各类报表;

　　(2)提供饮水机等设施;

　　(3)备有临时急救用药、针线包、老光眼镜等。

　　为方便纳税人索取、使用各类税务文书，为纳税人办理各项涉税事宜提供便利条件，办税服务厅应设置税务文书资料柜，为纳税人免费提供税务文书表格。

　　(二)统一窗口设置

　　根据涉税受理区的业务，办税服务厅分别设立综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。窗口对应设立综合服务、发票管理、申报纳税等岗位。

　　1、综合服务窗口的岗位设置及其职责。综合服务窗口设涉税咨询、文书受理岗、税务登记岗。

　　(1)涉税咨询岗位职责

　　①负责涉税事项的业务咨询工作;

　　②负责税收法律、法规、政策的宣传;

　　③其他业务。

　　(2)涉税受理岗位职责

　　①负责向纳税人提供各种涉税受理事项的表、证、单、书;

　　②负责认定类、退税类、减免类等办税事项的受理及回复;

　　③负责各类涉税证明的开具、办税员联系卡的制作和发放;

　　④其他业务。

　　(3)税务登记岗

　　①负责受理和办理税务登记的设立登记、变更登记、注销登记、税种登记及税务登记证的验证、换证以及非正常户处理、报验登记等事项;

　　②负责受理开立或变更基本存款帐户或者其他存款帐户帐号的报告，并在综合征管软件中维护银行信息。

　　2、发票管理窗口的岗位设置及其职责。发票管理窗口下设发票缴销、发票发售、代开发票、有奖发票兑奖、行政许可等岗位。

　　(1)发票缴销岗位职责

　　①负责企业发票换版的缴销，注销企业、停供发票企业的空白发票缴销工作;

　　②其他业务。

　　(2)发票发售岗位职责

　　①负责出售增值税专用发票(销货清单)、普通发票、收据等及工本费的解缴;

　　②负责发票外仓的管理工作;

　　③其他业务。

　　(3)代开发票岗位职责

　　①负责为纳税人代开增值税专用发票、普通发票及工本费的解缴;

　　②其他业务。

　　(4)有奖发票兑奖岗位职责

　　①负责有奖发票兑奖及相关事项的处理工作;

　　②其他业务。

　　(5)行政许可岗位职责

　　①负责企业冠名发票印制申请的受理，并按规定程序进行审批;

　　②负责对增值税防伪税控系统最高开票限额的审批的受理，并按规定程序进行审批;

　　③负责其他涉税行政许可事项的受理和审批。

　　3、申报纳税窗口的岗位设置及其职责。申报纳税窗口下设申报纳税、申报异常处理等岗位。

　　(1)申报纳税岗位职责

　　①负责受理纳税人各税种的纳税申报事宜;

　　②负责受理防伪税控企业的报税事宜及防伪税控系统发生故障企业的开票信息补录、报税工作;

　　③负责受理增值税专用发票抵扣联的认证事宜;

　　④负责运输发票、废旧物资发票、海关完税凭证等相关信息的采集工作;

　　⑤负责开具各类缴款书、收入退还书等;

　　⑥其他业务。

　　(2)申报异常处理岗位职责

　　①负责纳税人纳税申报过程中发生异常情况的处理工作;

　　②其他业务。

　　办税服务厅受理纳税人办理车辆购置税纳税申报事宜的，应当设置“车辆购置税”申报纳税专窗。

　　办税服务厅应据所辖纳税人的数量、结构比例以及业务量的大小，合理确定和及时调整窗口的数量和种类，尽量减少办税时间。

　　(三)统一标牌设置

　　办税服务厅整体设置上要体现简朴、实用、庄重、整齐、清洁，保持大厅内窗明、地净，四壁无尘，空气流通，没有异味，营造愉快、舒适的办税环境。

　　1、命名要求及标牌的制作。办税服务厅名称遵循一个品牌、统一命名的原则，按照国家税务总局的要求，办税服务场所名称统一为“办税服务厅TAXPAYER SERVICE HALL”，蓝底白字冠以税徽。

　　2、窗口标识牌。可按照当地实际情况分别不同形式设置。办税服务厅已使用显示屏显示窗口设置的，应按照要求注明具体受理内容;新建办税服务厅和现有办税服务厅没有设置显示屏显示窗口的一律，采取悬挂式设置。

　　3、岗位标识牌。岗位标识牌为无色有机玻璃三角体牌，正反面均为长方体形，长方形边长为20cm,边宽为12cm，正面左侧为岗位人员着制式春秋装免冠照片，照片尺寸为2吋，背景为蓝色。照片下方为岗位人员的姓名及工号，字体为宋体、大小为36号、颜色为蓝色。右侧为岗位名称及岗位职责，岗位名称字体为宋体、大小为48号、颜色为蓝色。岗位职责字体为宋体、大小36号、颜色为蓝色。工作人员是共产党员的，应加党徽标志。背面为岗位人员暂时离开岗位后的友情提示，内容为“请您稍候”或“暂停服务”，字体为宋体、大小为48号、颜色为绿色。

　　4、上岗证的制作。办税服务厅工作人员应统一佩带上岗证，上岗证应标明工作人员姓名、工号、职务和监督电话，粘贴照片。工作人员是共产党员的，应加党徽标志。上岗证规格为10cm×7.5cm,底色为白色，照片规格为2吋彩色照片，粘贴于左方中间部位，文字说明在右方。上岗证以胸卡方式夹带。

　　5、导向台设置。导向台是办税服务厅税收业务总体协调、调度的服务前台。配备一桌一椅、内线电话和微机，摆放在厅内一侧。值班员由办税服务厅部门负责人或科室人员轮流担任，负责引导纳税人正确办税，维持办税服务厅秩序井然、正常运行，并做好值班记录。

　　(四)统一服务标准

　　1、工作人员礼仪

　　(1)热心本职：正确认识和理解自己的工作职责，增强专业水平，在工作中保持饱满的精神状态。

　　(2)服饰规范：求身着制服，保持整洁，肩章、胸章佩戴规整，做到发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，衣必整，鞋必洁。

　　(3)心理稳定：从大局出发，以工作为重，善于保持平常之心。

　　(4)姿态自然：保持适度紧张和充沛精力，力求站姿挺拨、坐姿端正、行走自然。

　　(5)待人如己：以服务对象为中心，善于换位思考，体现亲和力。

　　(6)热情耐心：在服务中保持耐心、冷静，不厌其烦，认真落实每个服务细节。

　　(7)倾听用心：认真、耐心地倾听被服务对象合理的服务需求，尽量予以满足。

　　(8)综合礼仪：接触服务对象时，善用尊称;倾听他人交谈时，眼神应当自然、友善;提供服务时，要面含笑意;与人交谈时，说话应轻松自然，语言要温润甜美。

　　2、限时服务承诺。应按照法律、法规及市局有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各项涉税事项。

　　(1)涉税咨询。对纳税人的涉税咨询，能明确答复的要做到即问即答，暂时不能答复的应做好登记，转有关部门处理并在10个工作日内予以答复;不能答复的，应说明原因。

　　(2)文书受理。通过文书受理办理的涉税事项，具体承诺时限根据办税公开确定的时限为准。

　　3、延时服务承诺

　　(1)工作日延时服务。为纳税人办理涉税事项临近或者到达下班时间时，必须为纳税人提供延时服务，直至办理完毕。

　　(2)午休时间延时服务。设置午休值班制度，如遇纳税人有特殊困难或发现纳税人办税量较大时，应当受理。

　　4、首问责任

　　(1)纳税人到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。

　　(2)首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访人员，认真听取情况反映，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事宜。

　　(3)属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。

　　(4)对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式和需要处理的事项，尽快交由相关经办人处理，首问责任解除。

　　(5)首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。

　　(五)统一配套制度

　　1、领导值班制度

　　(1)接待人员组成。各单位均应建立办税服务厅领导接待日制度。每逢接待日由分局领导班子成员主持接待，倾听各类意见和建议，接受各类咨询，受理各类举报、投诉等，及时协调处理各种问题。

　　(2)接待时间。领导接待日为每月1次(半天)，具体接待时间由各单位自行确定，并向本系统和所辖纳税人公示，一旦确定后，一般不应轻易改变，以形成惯例，如遇法定公休日或节假日则顺延，以便纳税人掌握。

　　(3)接待地点。具备条件的可在办税服务厅设立接待室，也可利用值班台进行接待。

　　(4)接待要求。接待人员要认真负责、妥善处理有关问题。对能够当场答复和解决的，当场予以解决和处理;对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作;对需要集体研究的问题，待研究后及时进行解决和处理;需要向上级机关请示的，待上级明确后及时进行解决和处理。

　　2、办税公开制度。各办税服务厅要深入推进办税公开，努力增强税收执法的透明度。

　　(1)丰富公开内容。凡是办税服务厅办理的行政事项，除涉及国家秘密和依法受到法律保护的商业秘密、个人隐私外，都要以公开为原则，不公开为例外。

　　(2)完善公开形式。按照“简便、实用、快捷”的原则，采取纳税人喜闻乐见的形式进行公开。

　　(3)规范公开程序。除法律法规另有规定外，要按照申请、领导小组审查、组织公开、公开对象评议、收集意见和建议、组织整改、整改结果反馈等步骤实施公开。要严格限制不公开事项的范围、对于不能公开或暂时不能公开的事项，应当说明理由。

　　3、质量监督与考评制度。以综合征管系统岗责体系为基础，形成窗口与业务部门之间岗责明晰、流转顺畅、协调有力的工作机制。在此基础上，探索能级考核管理办法，让每个人的潜能和工作积极性得到充分发挥和有效调动。

　　4、服务质量考评制度。通过召开座谈会、发放征求意见函、评选服务窗口标兵、满意度调查、纳税户需求调查等形式，认真组织“外部评议”，让纳税人和社会公众给办税服务厅税务人员的服务质量进行评议打分，并将纳税人评议结果与办税人员考核直接挂钩。

　　5、执法纪律监督制度。结合执法责任制的落实，着重对容易发生不廉行为的环节和部位，由监察部门对办税人员实行有效的监督，并定期组织“内部考核”，查处违规违纪行为，增强窗口工作人员依法行政的自觉性。

　　6、工作责任追究制度。严格责任的考核和认定，把责任量化定性，将各岗位的工作进度、质量纳入目标管理考核体系，考核触角延伸到每个窗口、每个环节。与此同时，对造成工作失误、带来负面影响的，严格追究责任。

　　7、工作人员培训制度。为进一步提高办税服务厅人员素质，充分调动大家工作积极性，各单位原则上每年应对10%以上的办税服务厅工作人员进行轮训。培训内容包括仪表礼仪、相关工作标准、程序及要求、征管业务系统的操作、其他应知应会等。

　　8、文化传播制度。办税服务厅应当通过文化传播增强办税服务厅窗口工作人员的凝聚力，弘扬正气、振奋精神、激发活力。

　　(1)定期举办“夸夸身边闪光点”的演讲活动;

　　(2)开展服务明星评比示范活动;

　　(3)以“健康?快乐”等为主题定期举行各类文体活动;

　　(4)在局域网上开设反映办税服务厅人文风貌的“窗口风采”专栏，编辑办税服务厅人员事迹集，积累提炼并大力倡导“甘愿吃苦、甘愿委屈、甘愿奉献”的精神，充分发挥文化建设的激励作用。

　　9、安全保卫制度。办税服务厅在非工作时间应当安置保安人员实施值班，并按规定安装监视系统等防盗设备，保证税收票证、发票、设备及财产安全。办税服务厅应配备灭火器等应急设施，做好安全及防范工作。

　　四、探索拓展服务功能

　　(一)办税服务厅可根据业务量的大小，合并窗口设置为“综合服务”、“申报纳税”两类窗口，或探索建立一窗多能服务机制，为纳税人提供“全职能”办税窗口。

　　(二)有条件的单位可视实际情况独立配备自助申报机和自助售票机等自助办税终端，为纳税人提供24小时全天候开放式的服务渠道。

　　(三)整合资源，提升办税服务厅服务水平。郊区分局可探索试行涉税事项区域性通办。

　　(四)设立企业身份智能卡，为纳税人办税、查询等服务提供安全保障。

上海市国税局

2009年3月27日